“您好！吉林高速为您服务，请问有什么可以帮到您？”
“京哈高速辽宁省与吉林省分界点，一辆货车发生事故，请立刻派拖车处理！”
……
在吉高集团运营事业部客服中心（以下简称“吉高客服”），电话声此起彼伏——客服员王淼一边接电话，一边敲键盘，3分钟时间内，她分别向路巡清障队、高速交警队发出了信息。很快，高速公路救援车到达现场，从事故发生到车流恢复正常，前后仅用时20余分钟。
37岁的王淼在高速公路客服岗位工作了13年，“让咨询者听见微笑”是她一贯的工作风格。雨雪天气、节假日都是咨询高速路况的高峰，今年春运开始后，出入吉林省的车流量明显增多，客服中心电话量、业务量激增，王淼就曾一天接打600余个电话。一项项看似简单的咨询，需要熟练的业务知识和耐心的服务，针对服务需要，吉高客服中心加强了各岗位的值守和业务培训，确保每位客服人员都可以在最短时间内为司乘人员提供最优服务。
“做好监控是保障车辆在全省4300多公里高速公路上顺畅通行到重要一环。”客服中心值班主任李秀玲介绍，吉高客服负责统一指挥调度采集吉林省所有高速公路收费站、服务区的各种管制信息并向社会发布；高速公路96122热线电话、全国ETC服务监督电话95022，均由客服中心负责接听解答。“全省高速路网各重点路段都可即时显示在监控画面上，我们24小时监控值守，发现任何问题，会立即协调相关部门采取有效措施调度处置。”
除日常电话咨询应答，近年来，吉高客服还衍生了新媒体业务，春运期间，主播通过抖音、快手等平台，每天4次直播吉林省路况信息。
“欢迎大家进入吉林高速96122直播间，给大家提供一份吉林省高速公路出行指南。”“95后”王羿丰就是这样一名高速主播，每天9：00、14：00，他们都会进入直播间进行一个半小时的路况直播。
“通过线上直播的形式受理路况咨询等问题，可以更直观地为司乘人员提供服务。”王羿丰说，节假日车流量高峰时，他们还会与辽宁省、黑龙江省、河北省的高速主播进行连线，介绍各省的车流量情况以及实时路况信息，方便司乘人员选择出行线路。每逢雨雪天气，线上直播还可有效分流热线电话接听量。
目前，“吉林高速96122”的直播平台账号粉丝量已超过32万，单日最高观看直播人数达44万。
客服中心副主任郭思楠介绍，现在，越来越多的高速公路出行者采取网上查询方式了解高速公路服务信息，吉高客服也一改过去单一的电话服务模式，构建起以“吉林高速96122”微博、微信公众号、抖音和快手直播间、“吉行高速”小程序等组成的新媒体矩阵，多渠道向公众实时推送高速公路路况信息、出行指南、一键救援、节假日研判等便民服务措施，通过智能化、多维度的服务方式，让公众出行更加平安畅通。
