为全面落实省委第七巡视组边巡边改意见，深化收费系统精细化管理，提升收费工作管理水平，公主岭段在市交通运输局指导下，加大稽查力度，以“内强素质、外树形象、服务大众、奉献社会”为服务宗旨，加强收费队伍建设，建立健全规章制度，规范收费工作流程，全面提升收费服务效能，构建和谐收费氛围，通过在全市收费系统范围内开展“创星级收费站”、“内强素质、外树形象”文明月等活动，达到提高管理能力和服务水平的目标。 

　　在整顿工作中，对收费管理工作提出具体要求：

　　一是业务管理制度化。坚持以收费工作为主线，严肃收费纪律，恪守道德规范。在严格执行各项规章制度的基础上，梳理总结各岗位考核细则，组织收费站员工认真学习相关工作制度，进一步明确什么能为，什么不能为，什么必须为，什么绝对禁止为，使各项工作制度化。二是文明服务规范化。在人员着装方面，严格按照制度规定，统一着装，持证上岗，做到外观得体、整洁大方；在文明服务方面，要求收费人员严格执行微笑服务，动作标准，认真处理好服务的每一个流程，并对微笑服务进行专项考核，采取收费现场、录像回放等方式对微笑服务进行稽查，对考核结果实行公示，使收费工作规范化。收费人员下班后主动到监控室观看自己的工作录像，详细查看自己工作中的一举一动，与工作标准相对照进行整改。同时，收费人员之间积极沟通，对照不足，咨询经验，共同提高业务能力和服务水平。三是工作过程程序化。结合本站工作实际，对收费管理的每一个环节细化梳理，在各项工作程序的基础上完善考核机制，公开考核细则，公示考核结果，激励先进、鞭策后进，提高员工工作积极性。每月组织员工观看收费人员优质文明服务录像，并就收费人员微笑服务、标准动作比照服务规范要求进行逐个点评、评分。通过回看收费录像，一方面使员工对日常工作的服务标准有更进一步的认识，另一方面，对在优质文明服务方面有些懈怠的员工进行警示。

　　四是员工管理人性化。坚持“管理以人为本”的工作理念，加强员工间的交流，认真听取员工的意见和建议，让员工参与到收费站建设的各个环节中，使员工知站情、明站事，以主人翁的心态积极开展各项工作。让员工认真接受学习及培训，我们于6月份组织为期一周的军训活动，专门请部队教官指导收费人员进行军事化训练。同时要求收费员狠练微笑、服务手势，站长和收费班长一对一进行指导，力求将微笑服务、手势服务融到骨子里，渗入血液中，落实到行动上。

　　同时，对收费秩序提出具体要求：

　　一是收费流程“零差错”。从加强收费岗位技能培训、学习和考核，开展技能竞赛、服务竞赛，从细节入手抓好操作流程规范，在实践中“比技能、比作风、比业绩”，降低差错率，提升收费服务质量，人人争当“零差错”收费能手。

　　二是收费广场“零拥堵”。加强与路政、交警单位的联动机制，并建立保畅机制，确保24小时一线人员齐备，高峰时段收费出口全部开启，加强车道流量实时监控，根据实际情况提前疏导、合理分流；严格执行值班制度，加强现场管理，遇紧急事件快速处理，维护正常的收费出口通行秩序，确保收费广场“零拥堵”。

　　三是文明服务“零距离”。通过不断优化窗口文明用语和规范礼仪手势，切实做到来有迎声、去有送声、问有答声。同时，利用宣传单和LED显示屏等向司乘人员提供路况、气象、安全行车提示等信息，并在便民服务台配备了简易修车工具、应急药品，尽可能为过往车辆提供“零距离”便民服务。

　　四是安全保畅“零事故”。建立健全事故隐患排查机制，完善防火、防盗、防灾设备和措施，积极加强与交警、路政、养护、气象、电台等相关单位和部门的横向联系，建立安全保畅联动体系，积极打造安全畅通、和谐有序的“零事故”平安站。

（杨国华）