“没想到这么快就得到了回复，只三天就解决了问题，证也到手了，太感谢你们了！”5月20日，省交通运输厅工作人员接到关于陆先生反映自己在省内申领道路货物运输从业资格证时遇到问题的投诉即办工单后，第一时间与陆先生取得联系。了解情况后得知，陆先生在提交申请材料时未按要求上传本人二寸电子照片，工作人员详细指导陆先生通过手机APP补充上传照片。陆先生也于5月22日成功申领了道路货物运输从业资格证电子证照。

　　年初以来，省交通运输厅针对企业和群众涉及的交通事项，深入推进接诉即办改革，持续强化顶层设计、优化办理流程、加强日常调度，以“高效办成一件事”推动“高效解决一类问题”，进一步提升了企业和群众的幸福感、获得感、满足感。截至目前，共收到接诉即办工单1362件，办结率、回复率均达100%。

　　今年4月，省交通运输厅结合行业工作实际，专门印发《接诉即办改革工作实施方案》，配套制定了接诉即办改革工作专班方案、分类处理制度、精准派单制度、首办负责制度和督办问责制度，组建接诉即办改革工作专班，成立接收反馈组、转办督办组和诉求办理组3个工作组，统筹抓好“接、转、办、访、督、用”六方面工作，为推动接诉即办改革落地落实提供了组织保障、制度保障、人员保障，农村公路通行、运输审批、工程施工等事关群众和企业生产生活等方面的问题都在第一时间得到解决。

　　6月13日，省交通运输厅接到汤先生反映长榆高速公路德惠市菜园子镇路段积水影响过往车辆通行的投诉即办工单，第一时间转至吉高集团进行办理，吉高集团德惠分公司立即组织人员和机械赶赴现场处理积水，电话回访当事人表示满意。

　　“即接”“即转”“即办”！省交通运输厅在开展接诉工作中优化工单办理流程，以“1小时”工作制压实各环节责任，确保工单逐步形成渠道统一、覆盖全面、服务高效的线上接诉即办受理模式。

　　在“即接”方面，由专班统一负责接收各渠道诉求，按照诉求内容分为咨询、求助、建议、投诉、举报等类型，实行差异化管理、分类响应，1小时内接收工单并流转至转办环节。针对春节、五一等假日期间，专班加班接收并办结工单200余件，为游客出行提供了良好交通运输环境。

　　在“即转”方面，由专班负责分类处置、按责转办，收到工单后1小时内转交承办单位。对问题相对复杂、涉及多部门联动、一单多派的工单，专班在派单前进行商议，由多个部门单位进行协办，以精准高效派单压缩办理时间，87件咨询类工单均实现1日内办结，98%的工单实现提前办结反馈。

　　在“即办”方面，严格落实首办责任，坚持“谁首办、谁负责”，明确承办单位专人第一时间核实诉求，根据轻重缓急程度高效处理、及时回复，由专班负责将办理结果1小时内上传平台反馈。同时，为诉求量较大的单位开通接诉即办系统账号，诉求工单即转即办，以高效办理模式持续提升群众满意率。

　　为充分发挥考核“指挥棒”作用，省交通运输厅建立了“日调度、季通报、年考核”工作机制，引导各承办部门真抓实干，不断提升主动治理能力。

　　“日调度”加大督办力度。建立接诉即办常态化联络机制，对各类群众诉求工单办理情况实行“日调度、日通报”，专班每日通报未办结工单及剩余办理期限，对出现的临期工单及时提醒，督促具体承办单位抓紧办理，确保不出现超期工单。

　　“季通报”强化问题研判。专班每季度制发《交通民声》，梳理总结群众诉求办理情况的同时，聚焦群众反映集中的共性诉求，加强分析研判，提前发现潜在问题，通过“点”上问题解决，推动“面”上综合治理。在办理群众反映集中的“黑车”治理、ETC办理、农村公路维护和高速噪声等领域问题时，积极对接属地政府和相关省直部门，共同研究推动问题源头解决。

　　“年考核”强化责任落实。认真落实接诉即办改革工作督办问责机制，对派发工单的办理动态和回复情况实时跟踪督办，比办理时效、晒办理质量，并将各单位办理情况纳入年度绩效考核，确保各项责任落到底、落到位。

　　下一步，省交通运输厅将持续深化从“接诉即办”向“未诉先办”转变的工作态势，主动发现问题、解决问题，进一步强化分析研判，做到同类诉求延伸办理，集中诉求加快办理，切实解决好群众急难愁盼问题，以实干实效暖民心惠民生，让群众出行更便捷、更舒心、更满意。

来源：厅办公室

初审：张思文

复审：王田田

终审：王忠鹏 马宁丹