发挥协调联动优势 打造平安畅通高速——吉林省交通运输厅党组成员、省高速公路管理局局长张业岩谈我省高速公路指挥调度工作

　　主持人：各位网友大家好。近年来，我省高速公路建设日新月异，建成通车里程逐年上升，高速公路在全省经济社会发展总体格局中的地位越来越重要。高速公路指挥调度承担着应急保障、发布信息、分流调度等重要职责，与公众出行息息相关，是保障高速公路平安畅通的一项重要环节。今天我们邀请到了省交通运输厅党组成员、省高管局局长张业岩，请他为我们介绍一下，我省高速公路指挥调度工作发展历程。

　　张业岩：各位网友大家好。为更好地对高速公路突发事件进行处置，2003年，省高速公路管理局组建了吉林省高速公路指挥调度中心。按照“合署值守、分工合作、互相配合、快速反应”的原则，省高速公路交警支队派员进驻，与省高管局一道进行混合编组、联合值守、共同接警，对全省高速公路进行联合管理。

　　指挥调度中心的办公场所，高速公路有线、无线通讯系统、监控系统、网络设施、移动监控信息等资源双方共享使用。省高管局还与气象台、地震局等公共事业单位建立经常性联系，实现信息共享。在团队建设上，双方人员统一编号，统一对外使用文明服务用语，统一对全省高速公路路面信息和突发事件信息进行采集、处理和上报。指挥调度中心调度员在接到救援或报警信息时，无论属于交通还是公安部门负责处置的事件，都实行首接负责制。调度员共同学习和掌握对方的基础业务知识，了解对方业务的基本处理方法和程序，遇有突发事件时，统一实施指挥调度。

　　随着高速公路管养里程不断增加，为进一步增强突发事件的快速反应处置能力，2005年开始，在各条高速公路上筹备组建指挥调度分中心和公安交警值班室。指挥调度分中心统一由指挥调度中心进行业务指导，接受指挥调度中心指令，负责属段内各种紧急突发事件信息的及时采集、快速报告、科学指挥、有效处理等工作。公安交警值班室归属地交警大队管理，接受指挥调度中心指令。目前，共有14个指挥调度分中心（高管局13个，吉林高速公路股份有限公司1个）、20个交警值班室投入使用，覆盖全省所有高速公路。两级指挥调度组织均实行24小时值班值守工作制度，对全省高速公路的运营和畅通情况进行24小时集中监控管理、快速反应，形成较为完整的“两级调度，直线指挥”体系。日常工作中，指挥调度中心接到突发事件报警时，立即按照事件发生位置，向事件发生地的指挥调度分中心和公安交警值班室发出指令，调动人员及时联动处理各类突发事件，实现对突发事件处理的快速反应、联动处理。

　　主持人：据悉，我省高速公路管理部门在工作实践中，建立了与高速交警、相关部门和邻省高速公路管理部门的有效联动机制，最大限度地保障了高速公路通行能力，这种极具特色的管理模式，在全国高速公路管理单位中相对领先，也得到了交通运输部的肯定。请您详细介绍一下我省高速公路指挥调度工作的主要管理模式及取得的成效。

　　张业岩：我省指挥调度工作主要采取三种模式。首先是建立了“三个联动”的通行保障模式。一是常态化的路警联动。在日常工作中，省高管局与高速公路交警支队建立了良好的合作关系，每逢雨、雪、雾等恶劣天气，或路面发生重特大突发事件时，双方负责指挥调度工作的领导，同时到指挥调度中心值班，根据路面情况当场商研措施，涉及实施或解除交通管制，由双方调度员同时向各自人员分别下达指令，强化了通行管控能力。在基层执法单位，路政、交警实行了错时巡查，最大限度确保路上随时有执法车辆。在事故处理现场，双方按照指调中心指令进行联合处置。双方还针对高速公路收费环境整治、盗窃路产案件、涉路的突发群体性事件，多次联合行动、综合整治，很好地体现了常态联动与依法治路的指导思想。

　　二是专业化的应急联动。与交通运输部路网监测与应急处置中心、吉林省政府应急办（省政府总值班室）、省政府新闻办、省委信息处、省警卫局、省交通运输厅应急办（厅值班室）等上级单位和部门建立信息联络网，遇有重大突发事件发生时，及时报告信息，得到指示。几年来的应急管理工作，得到了省政府应急办等有关部门和领导的认可和高度评价。日常工作中，坚持路段与社会相结合，积极协调社会各方面应急救援力量，参与高速公路的应急处置，与消防、医务救援、环境监测、民航机场、运输管理、安全生产监督管理等单位和部门建立应急联动机制，遇有突发事件发生时，及时联动处置，实现对高速公路紧急突发事件的快速反应和有效处置（近年来，突发事件及时处置率保持在99.6以上，清障救援率为100%）。

　　三是区域化的省际联动。密切配合交通运输部路网中心的协调调度，紧密衔接相邻的辽宁、黑龙江、内蒙古等省（区），针对恶劣气候、严重拥堵、封路施工，实现了省界高速车流的联调联控，保障了区域性的高速公路通行顺畅。以省级信息联络员的形式，确定了省际间的沟通机制，当突发事件发生时，随时沟通信息，实现信息共享和应急联动。如遇重大突发事件或恶劣天气，导致省界收费站可能采取临时交通管制或分流等措施时，提前与省际指挥调度和收费部门联系，提前通报信息，保障邻省能够提前做出应对准备，确保了高速公路安全畅通，形成了高效的通行管控机制。

　　其次，建立了“联调联控”的应急管理模式。一是将应急管理纳入立法。依照《中华人民共和国公路法》、《中华人民共和国公路管理条例》等有关法律、法规，结合吉林省实际，进行探索研究，将高速公路突发事件应急管理纳入立法内容。2005年3月，吉林省人大颁布了《吉林省高速公路路政管理条例》；2010年7月，修订颁布了新的《吉林省高速公路管理办法》，使高速公路突发事件应急管理工作实现有法可依。

　　二是突出属地化原则。落实属地管理的主体责任，通过局属13个分中心扩大响应规模和联动范围，与公安、消防、救护、地方政府应急部门紧密配合，以属地分局为执行主体，以属地及社会养护单位为有效补充，构成了覆盖全省高速的应急网络，实现生命救助、抢险救灾、应急保通的整体联动。

　　三是完善制度体系。为提高突发事件应对能力、规范快速反应行为，形成快速反应机制，先后制定了《吉林省高速公路指挥调度工作规范》、《吉林省高速公路指挥调度程序》、《吉林省高速公路快速反应实施方案》、《吉林省高速公路快速反应实施办法》等多项制度和规章，逐步推进应急管理的规范化、科学化和体系化。

　　三是建立了“一入多出”的公众服务模式。首先依托12122系统，提供一站式服务。以12122报警救援电话为统一入口，整合报警、救援、路况查询、投诉受理等服务资源，为社会公众提供了自动及人工服务，最大限度简化了通行者求助的流程环节。同时，通过吉林省高速公路管理局官方门户网站、官方微博微信、吉林省交通电台、合作平面媒体、可变情报板等多个信息出口，采取每日定时发布、即时发布、每周现场连线等多种发布方式，面向社会广泛发布通行提示信息，确保公众及时获知高速公路事故、拥堵、施工及天气影响等信息，突出了预警信息的导向作用、阻断信息的提示作用，构筑了立体的信息服务体系。

　　二是完善服务机制，强化投诉受理。日常工作中，认真对待司乘人员的投诉和意见，自动化的应答系统及人工录入等环节，逐条记录、转办、回复、回访、统计、分析，并每月下发《吉林省高速公路管理局咨询投诉情况通报》，不断加强和完善高速公路管理和服务工作。2015年对救援对象回访率达到15%、投诉回访率达到100%，就服务过程与效果广泛征求意见，社会反响良好。全省高速公路咨询、投诉量持续下降。

　　主持人：今年7月，我省高速公路正式与全国ETC联网，省高管局依托指挥调度中心队伍，以及12122呼叫系统，建立了专业化的ETC客服团队，我们采取了哪些措施，确保这支队伍更好地为社会公众服务？

　　张业岩：为了给社会公众提供高效、透明、人性化的客户服务，我们首先构建了特色运行机制。以指挥调度中心客服团队作为前台机构，以省高管局收费部门、ETC运营机构、合作银行及服务网点作为后台机构，形成了快速应答、对口受理、专业解决、全程督办的客服运行机制。客服团队依托12122系统资源，充分发挥“一站式服务”的优势，提供了最为便捷的咨询与投诉服务，加强对投诉的跟踪、反馈，督促管理部门、技术单位及合作银行解决好苗头性、代表性问题。同时，打造优秀客服队伍。派指挥调度中心相关人员到首批次完成ETC联网的省份学习先进经验，对司乘人员咨询、投诉热点问题，处理经验和办法等进行分析、整理，为实际工作奠定了理论基础。在ETC全国联网前，还对客服人员进行了为期半个月的专业培训，全面提升客服工作人员的服务水平和素质，确保了ETC客服工作的顺利开展。