吉林市出租车管理办公室客运110指挥中心工作纪实

　　“您好，这里是出租车管理办公室，请问您有什么事情？”走进吉林市出租车管理办公室客运110指挥中心，工作人员正在不停地接听着电话——62069110。

　　在这里，客运110指挥中心工作人员将群众反映的问题详细记录，并根据情况进行分类处理。记录、处理、调解、回复都在同一平台上完成，任何一个环节都可以随时查看、监督，制度化、规范化的流程保证了市民诉求办理的通畅。

　　62069110投诉热线是吉林市出租车行业全力打造的公共服务平台，一头连着群众，一头连着管理部门，通过这座桥梁，出租车司机询政策、建良言；通过这条热线，乘客查失物，表诉求；客运110投诉热线年均受理群众业务咨询、查找失物、调解纠纷等近万件，都得到有效处理和回复。近年来，他们先后协助失主找回现金20余万元，找回价值近50万元的金条、电脑、手机等物品。

　　服务群众“一线牵”

　　吉林市民王先生夫妇带孩子打车，下车后发现价值30万元的20根金条遗忘在出租车上，夫妻二人心急如焚，这时，他们想到了出租车管理办公室，拨打了客运110指挥中心62069110热线，工作人员高度重视，一方面寻找线索多方比对视频监控，一方面通过各公司进行广泛查找，经过不懈努力，不到一天时间，就帮王先生找回了失物。“没想到这么快就找到了！”夫妻俩感激万分。

　　一个电话，遗失物品得到及时查找；一个电话，业务咨询得到耐心解答；一个电话，违规行为得到妥善处理；一个电话，双方当事人得到有效调解……主管稽查投诉工作的出租车管理办公室副主任孔宪国说：“群众的事再小也是大事，我们要保障热线打得通、服务好、办理快，为群众提供便捷的服务。”

　　客运110指挥中心投诉热线着眼于服务全市经济软环境发展，从市民关心的出行做起，实行“公布热线、及时受理、分类处置、限时办结”的工作机制，9名工作人员轮流值班，确保24小时全天候运行。

　　高效办理心贴心

　　肖先生与女儿在乘坐出租车时，不慎将女儿治病报销用的9万多元票据和12000余元现金遗失在出租车上，父女俩焦急万分，急忙来到客运110指挥中心报案。工作人员热情接待了他们，面对毫无线索一筹莫展的父女俩，工作人员一边安慰他们，一边逐一排查，同时，建议父女俩调取医院门前监控录像，以帮助寻找线索。工作人员孙岭松、王相武反复观看医院门前监控视频，终于发现了线索，并通过排查找到这台出租车，帮父女俩找到遗失的现金和票据，本已不报任何希望的父女俩激动地流下了热泪。为表达感激之情，父女俩特意精心制作一面锦旗，从外地赶到吉林市，一定要谢谢中心的好心人。

　　在保障乘客的权益同时，他们也有效地保护好出租车司机的利益。

　　一天凌晨，出租车司机张师傅拉乘了一名醉酒乘客，上了车，乘客便呼呼大睡，张师傅怎么也叫不醒，无奈，只得将乘客拉到客运110指挥中心。工作人员按照其手机通讯录，拨通了乘客妻子电话，此刻他的妻子也正急得团团转。看到爱人平安，妻子对在场的人千恩万谢。看到乘客找到了家人，张师傅也放心地上路营运。

　　敬业奉献有收获

　　“每一个投诉电话，都传达着对出租车管理部门的信任与期待。”客运110指挥中心的工作人员已经不记得自己接听过多少热线，每天几十个热线让这些平均年龄40岁左右的男同志练就了一副好性情。工作人员王相武说，在客运110指挥中心工作8年来，接听咨询电话，处理投诉，纠纷调解等粗略估计有3万多件，原本性子很急的他，现在越发平和耐心，面对有些不明来由的指责，他学会了换位思考，耐心解答。他觉得只要更认真、耐心、细致地工作，失主们的物品就会更及时地被找回，纠纷就能够更圆满地被解决。

　　出租车管理办公室客运110指挥中心在全体工作人员的共同努力下，先后荣获吉林市“模范班组”、“文明示范窗口”、“行风建设和规范化服务先进集体”、“投诉信访工作先进集体”等荣誉称号，成为吉林市出租车行业人民满意的服务窗口。

　　感情上贴近群众，工作中服务群众，吉林市出租车管理办公室坚持“让群众满意”的服务理念，变管理为服务，加强业务学习和技能培训，不断提高人民群众满意度，成为吉林市执政为民的服务品牌。(于淑娟)