省高管局指挥调度中心团队建设纪实

　　2016年，省高管局指挥调度中心凭借优质的服务、优良的作风、优美的形象，被授予“最美中国路姐团队”荣誉称号。“最美中国路姐”评选活动由中国公路学会、《中国公路》杂志社联合举办，旨在按照“心灵美、行为美、语言美、形像气质美”的要求，经过集体推荐、微信投票、专家评审，并向社会公示的程序，推选出高速公路行业女职工的杰出代表。省高管局指挥调度中心在全国高速公路行业中，以微信投票第一名、专家评审全票通过的好成绩，获得了“最美中国路姐团队”荣誉称号。

　　海纳百川，做全口径信息的枢纽

　　作为全省高速公路信息中枢，指挥调度中心每天接收的各类信息如江河奔涌。正是这无穷的信息，将指挥调度中心与广大通行者、高速公路管理者、服务者紧密联系在一起，组成了飞速运转的信息高速公路。而入口信息的高效处理、出口信息的精准发布，则成为指挥调度中心工作的两个核心环节。

　　一是既全盘吸纳，又吞吐有序。指挥调度中心业务涵盖广、内容复杂，包括受理司乘人员的咨询、投诉、举报；道路交通事故、清障救援、集群事件的接派警；路况、天气、施工及交通管制信息发布；对上联络交通运输部路网中心，省委、省政府、省交通运输厅、省警卫局等各级单位，对外协调公安、消防、医务救援、环境监测、经营公司等各家单位，对内沟通路政、养护、通信、收费、服务区管理等各个业务部门。为全面完成好各项业务工作，如同开药方一样，要做到“事件万变，处置方式亦万变”。二是既当“门诊大夫”，也当“老中医”。中心根据多年积累的经验，对如何接待清障、如何接待事故报警、解答道路封闭、解答投诉及问询等各项业务，整理了479条标准文明服务用语。对工作中产生的各项数据进行科学梳理、分类、保存，并根据这些数据，研发了“吉林省高速公路路网管理与应急处置平台”中的咨询和投诉管理系统，通过系统分析，及时发现高速公路管理和服务中存在的问题和不足，有效提升高速公路应急管理的水平和能力。除了常态应急，在面对重大节假日交通量骤增、危化品车辆泄漏、血小板低下孕妇在高速公路客车上产子、外籍旅客在高速公路发生交通事故、暴雨导致山体滑坡等各类型突发事件时，均应对得当、处置迅速，得到了广大司乘人员的认可。三是速度致胜，在语言上耐心细致，在行动上一路小跑。每年，指挥调度中心都要接听130余万个以上的咨询,平均每天3600余个，最高峰值时，24小时呼入电话量7万余条。用调度员的话说：“我们每天接听到的电话业务，基本上都不重样”。2016年，指挥调度中心共接受广大司乘人员咨询1091777个，较2015年减少36.61%；对外发布通行提示信息661964条，较2015年增长133.62%；接收司乘人员对全省高速公路各项工作的投诉和建议1003条，较2015年减少10.36%(不包含ETC投诉)。大家对每条咨询都做到周到耐心、认真解答、优质服务，对每条投诉都做到认真对待、及时转办、按时回复，得到广大司乘人员的认可和肯定。每逢冬季和节假日，是指挥调度人员最繁忙的时段，高峰时，一个班组一天要接打几万次电话，常常顾不上吃饭，甚至喝口水的时间都没有，但每个人都以工作为先，从没有抱怨、延误。

　　工匠精神，做编组专业代码的团队

　　省高管局指挥调度中心的工作千头万绪，既有常态管理任务，也有话务高峰期及突发情况的紧急应对，必须稳扎稳打方能忙而不乱。中心将工匠精神摆在工作要求之先，将一个个业务体系编组为听得见、触得到的管理代码，构建了系统工程的血肉之躯。一是编组素质代码，锁定工作效率。文明优质服务是一项系统工程，仅靠“微笑”、“规范”远远不够，关键是以人为本、以质为基，在标准流程之上还要加入职工素质这一重要参数。为建设一支反应快、能力强、素质高的应急指挥调度队伍，指挥调度中心每年都举办全省指挥调度系统培训，邀请专业讲师授课。培训内容涵盖应急、通话服务、警情处置与沟通技巧等。中心还紧密结合日常指挥调度管理与话务服务，进行案例讲解，逐一打通职工的思维“经络”，逐步实现了从“要我做”到“我会做”、“我善做”的转变，职工素质的“升值”也直接转化为业务效率的良好收益。二是编组团队代码，锁定精气神。中心坚持每月进行军事训练，包括敬礼、报告、队列、军姿、整理着装等。交接班过程也实行军事化、规范化，交接岗口令、敬礼、落座、上岗及带回等一气呵成。为避免倒班人员下班期间生疏业务，中心多年坚持周例会制度，互通情况并进行业务考试，同时分享及分析典型案例和注意事项，从管理上达到凝聚人心的目的。从组建至今，召开例会超过240余次，组织业务考试570余次，用严明的纪律，精细的管理，塑造了一支拉得出、打得响、叫得硬的职工队伍。

　　指挥调度中心，用亲情、优质、文明、温馨和理解，化解着不满，传播着文明。她们说：我们的付出，社会公众听得见、感受得到。多年来，省高管局指挥调度中心先后荣获“全国五一巾帼标兵岗”、“全国巾帼文明岗”、“全国交通建设系统工人先锋号”，吉林省“青年文明号”、“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等多项荣誉称号，多次接待交通运输部、省委、省政府、省交通运输厅等各级领导的视察和检查工作。她们的优质服务得到广大司乘人员的肯定和好评，树立了吉林省高速公路优质服务的良好形象。(姜艳霞　范宇飞　王洪明)